สมรภูมิใหม่ แข่งกันที่บริการหลังการขาย สมรภูมิตลาดรถยนต์ในไทยตอนนี้ไม่ได้แข่งกันแค่ที่โชว์รูมอีกต่อไป แต่ลามไปถึง “ศูนย์บริการ” อ้างอิงจากรายงาน 2026 Thailand Service Customer Experience Index (Service CXI) Study ที่จัดทำโดย Differential ซึ่งสำรวจความคิดเห็นจากเจ้าของรถ 2,651 ราย ระบุว่าคะแนนความพึงพอใจเฉลี่ยของอุตสาหกรรมรถยนต์แมสแบรนด์ลดลง 2 คะแนน มาอยู่ที่ 891 คะแนน จากเต็ม 1,000 คะแนน ซึ่งสะท้อนให้เห็นถึงช่องว่างระหว่างสิ่งที่แบรนด์สัญญาไว้กับสิ่งที่ลูกค้าได้รับจริง
ค่ายญี่ปุ่น-อเมริกา ยังคงรักษาแชมป์ แบรนด์ที่อยู่คู่คนไทยมานานยังคงรักษากลุ่มลูกค้าไว้ได้อย่างเหนียวแน่น โดย Honda คว้าอันดับ 1 ด้วยคะแนน 898 ตามมาด้วย Toyota และ Ford ที่ได้ 894 คะแนนเท่ากัน ปัจจัยหลักมาจากเครือข่ายศูนย์บริการที่ครอบคลุมทั่วประเทศ ซึ่งสร้างความอุ่นใจให้กับผู้ใช้รถมาอย่างยาวนาน
ค่ายรถจีนเร่งสปีดจี้ติดผู้นำ ท่ามกลางปัญหาคอขวด แบรนด์รถยนต์ไฟฟ้า (EV) จากจีนกำลังเร่งทำคะแนนอย่างหนัก โดย GWM และ BYD ทำคะแนนพุ่งขึ้นมาอยู่ที่ 893 คะแนน เกาะกลุ่มผู้นำได้อย่างน่าสนใจ โดยเฉพาะ BYD ที่ขยายศูนย์บริการไปแล้วถึง 157 แห่ง แซงหน้าแบรนด์ดั้งเดิมบางค่ายไปแล้ว ในขณะที่แบรนด์ใหม่อย่าง Neta (879 คะแนน), GAC Aion (875 คะแนน) และ Changan (862 คะแนน) ยังคงต้องเผชิญกับปัญหา “คอขวดในการให้บริการ” เนื่องจากจำนวนศูนย์บริการที่มีอยู่ราว 53-59 แห่ง ยังไม่สอดคล้องกับยอดขายที่โตอย่างรวดเร็ว
หมดยุคห้องรับรองหรู ลูกค้าต้องการ “ความโปร่งใส” อินไซต์ที่น่าสนใจจากงานวิจัยคือ ผู้บริโภคยุคใหม่ไม่ได้ตื่นเต้นกับห้องรับรองหรูหราหรือของว่างฟรีอีกต่อไป แต่พวกเขาต้องการความโปร่งใสในการประเมินราคา ความเชี่ยวชาญของช่าง และการอัปเดตสถานะการซ่อมแบบเรียลไทม์ นอกจากนี้ แม้คนไทยกว่า 80% จะยังโทรจองคิวเข้าศูนย์ แต่กลุ่มที่จองผ่านแอปพลิเคชันหรือแชตกลับมีความพึงพอใจที่สูงกว่ามาก ศิโรตม์ สตราภัย กรรมการผู้จัดการ Differential Thailand สรุปว่า ค่ายรถที่สามารถซ่อมจบในครั้งเดียว (First-time-right) และมีการสื่อสารผ่านช่องทางดิจิทัลที่ชัดเจน จะเป็นผู้ชนะในเกมระยะยาวนี้
